Échange autour de la problématique de mémoire suivante – Comment favoriser l’accès aux soins des personnes allophones ? – et sur les outils de médiation dans le domaine de la santé.
Charlotte : Bonjour Hatice. Merci beaucoup d’avoir accepté cette interview. Pour commencer, je te propose de te présenter si tu le veux bien.
Hatice : Bonjour Charlotte, oui pas de soucis. Alors moi, c’est Hatice Kup, je suis la responsable du service d’interprétariat et du développement de projets à l’association Migration Santé-Alsace.
Charlotte : Merci. Je voulais te poser une première question par rapport à la communication qu’il y avait entre les patient.e.s et les professionnel.le.s de soins. Je me rappelle que tu avais fait une petite présentation lorsqu’on était allé à l’école de sages-femmes et tu étais revenue sur plusieurs définitions notamment des différences entre la migration, l’immigration, les migrants, les réfugiés, etc. Tu avais abordé le thème des systèmes de communication qu’il y avait dans le domaine de la santé qui utilisent souvent des pictogrammes, mais qui n’étaient pas du tout universels. Je voulais connaître ton ressenti par rapport à ce système de communication largement utilisé dans le domaine de soins.
Hatice : De mon point de vue, je trouve que toutes les solutions utilisées pour dépasser la barrière linguistique sont intéressantes, mais qu’elles ne suffisent pas à elles seules. Les pictogrammes peuvent être complémentaires d’une consultation en présence d’interprètes, mais je trouve qu’utiliser juste les pictogrammes ou des images c’est impossible. On ne peut pas faire de diagnostic.
Dans la pièce de théâtre “Valentina”, tu l’as vu quand elle utilise des panneaux pour se faire comprendre, il n’y a pas de communication, il n’y a pas de dialogue, il n’y a pas de feedback, il n’y a rien du tout. Aussi, dans les pictogrammes, la diversité des représentations culturelles n’est pas représentée et on ne connaît pas les expériences antérieures des personnes au niveau du soin. Ce qui peut sembler certain pour toi, moi je peux l’interpréter très différemment, même quand on est en situation franco-français. Par exemple, dans une consultation, si un professionnel montre un pictogramme, il pense que ça a été compris parce que le patient acquiesce de la tête, mais ce patient il acquiesce parce qu’il croit saisir le message par rapport à son interprétation basée sur ses propres constructions culturelles ou expériences. Il y a une vraie illusion communicationnelle parce que finalement, on ne sait pas comment cela est perçu puisqu’on ne peut pas dialoguer, échanger sur le support visuel.
Cela dit, les supports visuels peuvent être très intéressants, lorsqu’il y a des hospitalisations de longue durée. Dans un EHPAD par exemple, des professionnels avaient travaillé avec la famille sur des pictogrammes, des images à utiliser lorsque la famille n’était pas là où qu’il n’y avait pas d’interprète. La famille et le patient ont les mêmes codes, ce qui fait qu’ on est sûr que la personne et le soignant parlent de la même chose puisque ça a été construit et co-construit avec le patient et la famille du patient. De cette manière, si le patient n’est pas apte à comprendre, on utilise les pictogrammes pour essayer de faire comprendre à la famille ce que le patient vit. On peut imaginer plusieurs pictogrammes en fonction des réalités de chaque service, mais on ne peut pas généraliser pour tous les services les mêmes images.
De plus, dans le cas où une personne n’a pas eu d’éducation, le dessin peut être mal interprété et on peut infantiliser le patient. C’est lorsque l’image est co-construite avec les patients que ça a énormément de sens.
Charlotte : Oui complètement. J’avais vu un outil justement lorsque je travaillais sur le jeu des discriminations à MSA qui se présente sous la forme d’une application. Elle regroupe des dessins qui ont été faits par plusieurs patient.e.s et qui sont traduits dans différentes langues. C’est une sorte de petit dictionnaire : si on cherche un mot, on peut taper directement le nom sur l’application et il nous sort la traduction avec différents visuels. Il y a parfois plusieurs dessins pour le même mot, mais cela permet de communiquer pour certaines situations. Mais cette application fonctionne s’il y a aussi un interprète qui est présent.
Comme exemple, on voit bien que pour les médicaments il y a énormément de représentations différentes et c’est ça aussi qui est intéressant. Il y a une vision multiple d’un seul et même objet.
Hatice : Ce qui peut être intéressant avec les supports visuels, c’est qu’ils viennent comme un complément à long terme. Lorsqu’une information est donnée en présence d’interprètes, un document ou un support visuel peut être fourni, écrit dans la langue des personnes concernées permettant de faire écho à l’entretien qu’il a pu avoir avec l’interprète. Dans tous les cas, il faut faire un travail en amont de l’utilisation des pictogrammes avec les patients, car ça peut être mal interprété. Les pictogrammes sont des appuis à utiliser comme complément, mais jamais comme une alternative à une communication. Il ne faut pas croire qu’il y a eu une communication ou qu’il y a eu un dialogue avec les supports visuels.
Charlotte : Pour le moment nous avons essentiellement parlé de pictogrammes, mais est-ce qu’au cours de ton expérience chez MSA tu as rencontré des personnes qui utilisent d’autres outils ?
Hatice : J’avais participé une fois à un projet dans le cadre de la prévention du VIH où il s’agissait d’un outil numérique avec des tablettes qui étaient remis à différentes structures.
Cet outil permettait aux personnes de poser une question dans leur langue et ensuite il y avait une explication sur la prise en charge du VIH. Mais ce support date d’il y a longtemps et de ce que j’ai compris, ça n’a pas été un réel succès. Ce projet partait vraiment d’une bonne intention sur la prévention et la prise en charge du VIH, mais je trouve que quand on a un problème de santé on ne veut pas échanger avec des outils numériques. Il y a déjà l’anxiété, on ne sait pas ce qui nous attend, il y a la peur, il y a la suite des évènements… plus la barrière de la langue. Je trouve que rajouter un outil numérique peut encore rajouter de l’anxiété à l’anxiété. Encore une fois, ça ne peut rester que des supports d’appui ou en complémentarité d’un dialogue oral. Je sais qu’il y a d’autres outils, d’ailleurs je l’ai supprimé là très récemment, comme l’ application TraducMed. C’est une application où tu peux choisir la nature de la consultation. Il peut s’agir d’une consultation en gynécologie, une consultation sociale, une consultation avec un médecin généraliste… mais finalement il n’y a pas de fluidité d’échange entre les personnes, mais je trouve qu’à un premier niveau de contact ça peut être intéressant.
Charlotte : C’est très intéressant, parce que je me suis posée les mêmes questions autour de la compréhension. ’’ai vu un outil un peu similaire qui s’appelle Talking Pictures qui a été développé en Suisse. C’est un système de visuels qui permet de comprendre les symptômes qu’on a et qui va venir réaliser une sorte de diagnostic de ce que j’ai compris. Mais je trouve ça assez complexe. Tout d’abord parce que la lecture d’une ordonnance ou d’un diagnostic peut s’avérer extrêmement compliqué pour des personnes allophones. Mais aussi, car des résultats peuvent être mal interprétés et donc source de stress. Dans ce cas-là si on n’a aucune personne avec qui communiquer, on se retrouve face à un simple outil numérique et ça alimente quelque chose d’encore plus anxiogène.
J’avais une autre question. À quel niveau tu penses qu’on peut travailler cette communication-la et dans quel contexte ? Je m’explique un peu. Est-ce que tu penses qu’il y a des supports ou des outils qui peuvent être utilisés avant les rendez-vous et qu’on réutilise ensuite avec l’aide d’un interprète ? Est-ce que tu penses qu’on pourrait utiliser des outils dans les centres sociaux, par exemple, lorsqu’il y a des ateliers de FLE ou des ateliers qui vont venir préparer différents rendez-vous ? J’en avais entendu parler, de rendez-vous d’insertion au travail qui sont déjà préparés en amont dans les centres sociaux pour pouvoir aider les personnes lors de leurs recherches, etc. Est-ce que tu penses que ce sont aussi des outils qui peuvent être utilisés dans ces cas de figures là et si tu as d’autres exemples.
Hatice : Alors complètement. Je pense que ces structures là, comme je disais, sur des hospitalisations de longue durée, ce sont des services où on peut utiliser ces supports si c’est co-construit avec le patient et où avec la famille du patient. Dans tout ce qui est cours de FLE je trouve que c’est intéressant de pouvoir également les utiliser. Dans ce cas-là, l’objectif n’est pas d’être dans une simulation de consultation médicale, mais d’acquérir du vocabulaire ou de comprendre le système de santé.
On le fait beaucoup également quand on intervient dans le cadre des actions d’éducation et de promotion de la santé et qu’on intervient dans des cours de FLE. Les formatrices et formateurs travaillent parfois le vocabulaire du sujet sur lequel on va intervenir. Par exemple, si on prend tout ce qui est autour de la prévention et le dépistage des cancers, iels vont travailler tout le vocabulaire avant notre intervention. Notre objectif, ce n’est pas de leur apprendre le français, notre objectif c’est de leur faire passer des messages de prévention en santé. Ça fonctionne donc bien avec l’objectif du cours de FLE où eux sont plus dans l’apprentissage de la langue, d’acquérir du vocabulaire.
Je me disais également qu’il serait intéressant de réaliser des supports audiovisuels pour des personnes ayant des maladies chroniques, sur le long terme comme le diabète. Lorsqu’une personne est venue en éducation thérapeutique, il y a une intervention avec l’interprète, mais il y a beaucoup d’informations à retenir, les patient.e.s ne retiennent pas forcément tout. Iels pourraient repartent avec un support visuel ou un support audio qui réexplique ce que c’est par exemple la dialyse, comment ça va se dérouler, comment ils vont être pris en charge ou pour le diabète, à quelle fréquence et à quel moment ils doivent prendre la mesure de leur glycémie… Pour avoir également aussi fait de l’interprétariat en langue turque, notamment sur des maladies chroniques où il y a beaucoup d’informations qui sont données dans une même consultation, les personnes se posent beaucoup de questions sur le “après”. Le fait d’entendre une information un peu plus complète sous forme d’audio ou de support visuel qui synthétise ou qui explique je trouve que ça peut aussi être bien.
Charlotte : Lorsque les interprètes ne sont pas forcément disponibles pour des rendez-vous, comment ça se passe ? Est-ce qu’il y a quand même des rendez-vous qui sont pris par les patient.e.s, mais qui ne parlent pas forcément la langue et du coup ils utilisent d’autres outils ? On avait parlé notamment de tout ce qui était intelligence artificielle, d’outils de traduction…est-ce qu’il y en a d’autres ?
Hatice : Alors je pense qu’on ne couvre même pas la moitié des besoins d’interprétariat. Cela est lié à plusieurs fronts institutionnels, au niveau même de la non-reconnaissance et de la méconnaissance du métier d’interprète, mais également des représentations que des professionnels peuvent avoir sur l’interprétariat. En 2019 le rapport de l’IGAS, l’inspection générale des affaires sociales, disait que dans les hôpitaux au niveau national on pourrait multiplier le recours à l’interprétariat, car il est sous-utilisé. Il y a aussi des freins financiers bien sûr, mais pas que. Une fois que le frein financier est levé, il y a des freins aussi plus structurels, aussi d’habitude de travail, où parfois c’est difficile de changer ces habitudes de travail. Je l’ai beaucoup vu quand j’ai fait notamment la promotion en 2011 du dispositif d’interprétariat en médecine libérale. Il y avait des médecins qui travaillaient sans interprète depuis 20-30 ans, toi tu viens tu leur dis c’est bien il faut utiliser l’interprète professionnel, ils se braquent complètement alors que c’était juste un soutien à leur travail. Du coup, les solutions qui sont utilisées en général, ça va être la famille, les enfants surtout. Parfois c’est un patient qui est dans la salle d’attente qui parle la même langue qu’un autre, que le patient, les collègues bilingues aussi. Dans tous les établissements hospitaliers en Alsace il y a une liste de personnel bilingue volontaire qui s’inscrivent et qui acceptent d’être contacté d’un service à l’autre pour faire l’interprétariat s’il y a besoin. Mais en réalité c’est très difficile de faire venir une personne qui travaille en cardiologie au service de gynécologie en face, ce n’est juste pas compatible avec les emplois du temps. Ce n’est pas très pratique, mais ça a quand même le mérite d’exister et c’est parfois utilisé de ce que j’ai compris. Mais, c’est du recours au pied levé. Ils vont regarder s’il y a une secrétaire qui parle une langue étrangère, s’il y a une personne qui fait le ménage qui parle une langue étrangère et qu’on va la solliciter pour faire l’interprétariat. Moi je trouve qu’avoir des collègues bilingues qui puissent venir dépanner est une bonne idée, mais par contre là où je trouve que c’est un frein c’est que ces personnes elles ne sont pas formées. C’est très problématique dans le sens où ce n’est pas parce que tu parles la langue que tu es interprète. Il y a aussi tout le positionnement que l’interprète doit avoir lors de l’entretien. C’est quand même compliqué pour ces personnes parce que comment elles font pour changer de casquette d’infirmière à la casquette d’interprète? Comment elles se positionnent lors de l’entretien ? Est-ce qu’elles ont cette posture impartiale? Est-ce qu’elles sont du coup plus assimilées au côté soignant ? Alors que l’interprète, il vient vraiment avec sa position impartiale, il n’est ni du côté du professionnel, ni du côté des personnes allophones. Il laisse un professionnel à part entière et du coup ,il y a quand même la question du positionnement de ces professionnels et de la formation. Alors je pense qu’il y en a qui sont supers et ce n’est pas du tout une critique et au contraire je trouve que c’est vraiment dans une bonne intention et c’est bien que ces personnes puissent être mobilisées, mais derrière il faut quand même un minimum de formation de ce qui est attendu dans leur fonction. Ce ne sont pas des interprètes professionnels, ce sont des personnes qui font office d’interprètes, mais on ne peut pas dire que ce sont des interprètes et malheureusement ça n’a pas été saisi cette proposition de formation sur ces personnes. Je trouve ça vraiment dommage donc oui il y a les collègues bilingues, la famille, les enfants. Après oui, il y a Google Drive qui est utilisé ça on le sait bien et de plus en plus les intelligences artificielles et ça, c’est une vraie question, mais tu n’as pas le côté humain. Est-ce que tu as déjà testé ou pas Charlotte de communiquer avec une personne allophone avec chat GPT ?
Charlotte : Je l’ai utilisé, mais pour des mots très simples, jamais des phrases. Après, de mon côté, je suis très contre ces outils-là, pour plein de questions éthiques. Mais ce sont des outils auxquels je m’intéresse malgré tout, que ce soit dans ce cadre là ou dans le cadre du mémoire. Ce sont des outils très utilisés aussi, car ils sont très accessibles, mais dans le cas de l’interprétariat, on n’est jamais vraiment sûr en fait de la traduction. C’est un peu de la chance entre guillemets, soit la traduction va être parfaite, ça fonctionne et tant mieux on peut communiquer comme ça, mais on n’est pas sûr à 100% de ce qui est dit. Il y a aussi de fortes inégalités dans le perfectionnement de la traduction entre les langues. Certaines langues vont être privilégiées par rapport à d’autres, le vocabulaire mis à disposition dans l’outil de l’intelligence artificielle sera plus fourni, plus élaboré. Donc malgré leurs utilités je me questionne sur leurs limites.
Hatice : Pour moi c’est exactement ça. Je l’ai testé notamment pour voir en turc et tu ne peux pas échanger, ce n’est pas contextualisé, ce n’est pas pratique. On l’a fait aussi en géorgien. J’ai testé avec une collègue, ça ne veut strictement rien dire. Autant tu sais pour les pictogrammes, etc., on se rend très vite compte qu’il y a un frein qu’il y a cette illusion communicationnelle qui va éclater un jour ou l’autre alors que sur chat GPT et là je trouve que c’est un danger de se dire que c’est une vérité absolue. Si on a pas eu une analyse personnelle derrière ce qui est dit, c’est hyper dangereux. Faire un diagnostic et échanger avec la personne pour lui annoncer le diagnostic via chat GPT déjà je trouve que c’est déshumanisant , c’est ne pas prendre en compte l’émotion de la personne en face. C’est aller vers un soin qui est de plus en plus déshumanisant alors qu’il y a encore des efforts à faire pour humaniser les soins, mais là c’est une régression. Par contre on ne peut pas faire comme s’il n’existait pas. Moi j’ai essayé le bouton oral je ne l’ai jamais essayé à l’écrit et ça pose aussi la question de si les personnes sont à l’aise pour écrire ou non. Si en face de moi j’ai une personne qui est alphabète quand bien même tu utilises chat GPT elle va pas pouvoir l’écrire et à l’oral je ne sais pas
je n’ai pas testé il faudrait que je le teste. Par contre je trouve que le chat GPT peut être intéressant pour le vocabulaire et la traduction de document, mais pas pour des discussions. C’est bien pour avoir des traductions partielles de mots. Il y a la question de la contextualisation, de la déshumanisation, de la non-prise en compte des émotions… et également ce feedback qu’on peut faire avec l’interprète. Et puis avec l’intelligence artificielle, tout de suite avoir toutes les informations à portée de main, tu réfléchis plus par toi-même, c’est quelqu’un qui te guide enfin moi ça me fait vraiment peur.
Charlotte : Comme toi, je trouve que ça bloque le fait de réfléchir par soi-même et puis au-delà de ça, ça a des conséquences absolument catastrophiques écologiquement parlant et pourtant ça prend de plus en plus de place. Comme elle récupère absolument toutes les données qu’il y a sur internet, ça peut aussi raconter absolument n’importe quoi parce qu’il n’y a pas vraiment de filtre.
Hatice : Oui, complètement parce qu’on ne peut pas faire comme si elle n’existait pas. On ne va pas pouvoir l’enlever, il faut qu’on réfléchisse à d’autres manières de faire et pour moi comme dit il faut même une formation une sensibilisation sur l’utilisation notamment auprès auprès des jeunes mêmes des adultes j’ai envie de dire sur les risques. Il y a un médecin avec qui nous travaillons qui évalue le risque d’utiliser chat GPT, le risque d’avoir une consultation sans interprète. Sur l’échelle d’évaluation, il disait que le risque est plus élevé avec chat GPT que ne pas avoir d’interprète. Lorsque tu utilises chat GPT tu ne sais pas ce qui est dit, tu ne sais pas ce qui est compris. Au moins quand il n’y a pas d’interprète, on sait où ça a bloqué. Il y a une différence entre le manque d’informations lorsqu’il n’y a pas d’interprète et juste communiquer les mauvaises informations avec chat GPT ce qui est encore pire. On a l’impression que tout s’est bien passé entre guillemets, mais en fait ce n’est peut-être pas du tout les bonnes réponses, tu peux faire des erreurs de diagnostic, tu peux orienter sur des mauvais examens, le risque est très très élevé.
Mais oui ce sont les principaux outils de communication avec les collègues bilingues, les pictogrammes, google trad, chat GPT autant tu vois avec google trad on peut vite se rendre compte des limites qu’on ne verra pas forcément avec l’intelligence artificielle. Et bien sûr il y a l’interprétariat professionnel qui est encore peu utilisé et qui manque encore de reconnaissance.
Charlotte : Et bien merci beaucoup pour cet échange, c’était extrêmement riche, on a pu aborder à la fois la question de l’humain et du numérique, mais aussi les différents supports d’aide à l’interprétariat qui existaient et qui restent encore à construire. Je te remercie pour ton temps et te tiendrais au courant de l’avancée de ce projet.
Hatice : Merci à toi, avec plaisir, j’ai hâte de voir la suite. Bonne journée.
Charlotte : Bonne journée
